四、案例思考

1、A行的成功之处：

在案例中A行面对不利局面，为争取改善自身的市场地位，多方搜集信息抓住增加为客户的服务内容和层次来取得突破口。在市场竞争中能够密切注意营销环境的动态发展趋势，随时掌握市场任何细微变化，及时调整自身的营销行为，从而取得了在竞争中的领先地位。A行在这次竞争中主要采用了以下策略：

（1）差别化策略

差别化策略指通过发展银行别具一格的营销活动，争取在产品或服务等方面独有特色，以差异优势产生竞争力的竞争策略。

A行采用的差别化策略，利用产品设计、使用功能、满足客户需求，提供差异化服务等途径，形成在同行业中别具一格的银行形象，并使消费者乐意接受其产品和服务。

（2）聚集策略

A行集中内部力量为为客户提供周到、有效的服务，充分满足消费者的特殊需要，以争取局部竞争优势的竞争策略。

2、服务客户时应注意的：

（1）重视客户信息反馈

客户反馈就是反映客户的想法和需求，其方式包括投诉、问卷调查、评论、意见和市场观点等。通过客户反馈，银行能了解到客户的需求，了解其他竞争对手的活动和市场的变化。如果对客户的咨询、求助、投诉漠不关心或者反应迟钝，态度冷淡，客户将迅速流失，而且会发展成“反面宣传”。银行要构建客户反馈信息收集系统，通过各种途径倾听客户的声音，将客户对银行产品和服务的不满及愿望，及时反馈给相关职能部门，各职能部门将客户反馈信息导入到相应的产品和服务之中，优化产品性能，满足客户要求。另外，银行在将产品交付给客户之前，要了解客户对银行产品形成过程、进度、回应等服务的需求，重视客户使用产品后提出的建议和意见。同时，要将收集到的信息进行