二、问题设置：

1、 本案中的沟通都使用了什么工具？
2、案例中都涉及那些角色，他们各有什么沟通目的？
3、沟通不好时会有什么危害。
4、银行应如何做好内部沟通和外部沟通？

三、案例分析：

在企业管理过程中，我们每时每刻都要面对各种各样的问题，而解决这些问题的关键手段之一便是有效的沟通。没有或缺乏沟通，许多事情往往会事倍功半，甚至半途而废，一无所获。那么，何谓沟通？沟通就是信息由发送方和接收方之间通过环境和工具进行发送和接收，且双向互动的过程。

1、沟通的使用工具：从这篇案例中可以看出，他们分别采用了书面沟通（信件），语言沟通，电话沟通的方式。

2、沟通的目的：沟通时时刻刻发生在我们每个人的身边。老师与学生需要沟通，父母与孩子需要沟通，夫妻之间需要沟通，员工与老板需要沟通，企业与企业需要沟通，商家与客户需要沟通。沟通前应明白自己的目的，保证沟通的可行性。在本案例中，不同的角色有着不同的目的：

（1）银行方面：收回贷款；（2）行长、客户经理、柜员：证明自己没有错；（3）秦女士：调查丈夫有没有外遇；（4）王先生：为自己开脱，解决问题；（5）王先生朋友：帮朋友调解纠纷；（6）刘科长：向领导解释事情原因；（7）秦女士妹妹：为姐姐解闷。

3、沟通不好时导致的危害：

沟通的目的是让对方清楚你的思想，取得共识，或找出异同点，或发现问题、解决问题。从沟通的过程来看，双方如果没有信息的交流互换，也就无所谓“沟通”不“沟通”，因为你的观点和看法还是你的，我们观点和看法你也不知道。双方之间，根本就没有信息互换，也就更谈不上进一步的理解与反馈，由于信息是要经过传递能被接受的，信息在传递的过程中，就会发生阻饶，干扰，误解等情况，要达到沟通