银行柜员：这些人员经常面对客户，是直接收受信息的部门，遇到客户异议和投诉时，应及时向客户经理和管理层反映，处理好客户的抱怨。

（2）在内部沟通上银行应做到：①建立内部沟通的责任制，发挥高层团队的积极作用。行长和客户经理都负有内部沟通的职责，是内部沟通的第一责任人。②选择合适的信息传递方式。银行内部的信息交流可以分为两种类型，即正式信息交流和非正式信息交流。正式信息交流是通过银行的正式组织机构，有计划、有系统、有目的地进行信息交流。非正式信息交流没有计划性、系统性，但往往沟通速度快，不受时间、地点的限制，而且能起到正式信息交流所达不到的特殊作用。交流的方式应该是全方位的，即自上而下、自下而上、横向交流相结合。③员工和管理者之间建立相互理解。沟通的目标是建立理解，依据沟通的规模，直到赢得整个组织的支持为止。④建立反馈的通道。管理层需要了解员工们对所发出的公告有何反应，以便随后的沟通能够以正确的方式进行。同时，为他们提供表达其观点的出口也很有价值，不管这些观点是消极的还是积极的。⑤选择合适的语言。发现问题时应该慎重地使用简单平淡的语言进行沟通。进行该类沟通时，用管理者的态度讲话和使用行话是一个普遍存在的问题。这意味着人们有借口去忽视或否认所要传达的信息的实质。

（3）银行外部沟通，银行在受到客户投诉和异议时，①反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如“你刚才说的话是这个意思吗?”这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。② 理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。③避免争论。当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧