2、服务儿科化

7月31日下午，胡先生到与自己办公室一墙之隔的某国有商业银行存钱，由于柜台工作人员认为他用护照存钱登记身份证号的要求违反政策，而胡先生认为自己没有违反政策，是银行服务太差。拿着20多万元现金的胡先生原先觉得自己应该是银行的客户，护照是国家认可的身份证明，其上既然登记有身份证号码为什么不能用？而且银行的工作人员始终态度生硬，使他一点儿被服务的感觉都没有，想到自己单位800多万元的账户就开在这家国有商业银行，他说除了向这家储蓄所的上级投诉以外，还能做的就是再也不跟这家银行继续保持业务关系了。

护照和身份证的证明作用应该是一致的，甚至在很多时候要大于身份证的作用。作为银行的工作人员，如果连这些都不清楚，那客户也就没话可说了，直接走人是必然的。银行就是服务机构，但国内不少银行对服务概念的理解是不够的，它们骨子里总认为自己具有某种政府给予的“特权”。虽然现在很多银行在柜台上摆了些糖块来取悦客户，但从总体服务质量和营销策略来看，目前国内银行营销还是“儿科化”营销。

　　银行这种服务机构，跟客户应该是一个什么样的关系？某个国际银行在做家庭贷款广告时用了一张图：小孩跟爸爸，小孩骑在爸爸脖子上，两人有一种展翅飞翔的感觉，看着天空。这里爸爸代表服务机构，小孩代表客户，服务机构跟客户的关系就是亲情和关爱，可是在我们的银行广告中却很少出现“人”的场面，国内不少银行是“目中无人”的。

客户花钱不是买服务项目，而是买解决方案；也不是买价格，而是买价值，客户是花钱买他想要的而不是银行想推销的。

有一个国际银行的广告中讲道：“决定了重新安排你的财务计划和改善你的生活方式吗？我可以告诉你怎样达到！”这个广告中要表明的是它很体贴你，只要你表达你想要的，我就能帮你做到，这样就给了客户很专业的服务感受。