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 ＆#160; ＆#160; ＆#160; ＆#160;家人们早上好！我是清和堂主人范云峰。上回三语聊到营销与管理中的朴素真理：“你无法知道，多少客户是因为你一点点的不上心而离开的。也许你整体做得不错，但一个小小的不用心，就可能赶走客户。这些细节，恰恰是优秀者与平庸者最直接的分界线”。今天，咱们接着聊：“礼节、仪表、谈吐、举止是人与人相处的好坏印象的来源，销售员必须多在这方面下功夫。”顺着这思路，咱们就以“体语、物语、口语”三语，细品那些藏在细节里的客户人心。
＆#160; ＆#160; ＆#160; ＆#160;先说“体语”。身体是无声的信使，比语言更先传递态度。我曾见一位医疗器械推销员，跟客户面谈时全程双臂交叉，客户说话时他频频看表，即便嘴里说着“您说的很有道理”，身体却透着“不耐烦”。结果可想而知，客户当场婉拒了合作。反观另一位做咨询的朋友，听客户讲话时总会微微点头，眼神专注不游离，偶尔前倾身体回应，哪怕不说话，客户也能感受到“被重视”。
＆#160; ＆#160; ＆#160; ＆#160; 真正的体语，是让动作与心意相合。握手时掌心相贴、稍作停留，传递的是坦诚；递资料时弯腰欠身、目光相随，流露的是谦逊；客户情绪激动时，放缓动作、降低语速，展现的是体谅。我在《客户开发营销》里写道：“体语的分量，往往重过千言万语——它藏着你是否真的在意对方。”体语到位了，客户才愿意放下戒备，听你多说一句。
＆#160; ＆#160; ＆#160; ＆#160;再谈“物语”。器物、衣着与配饰是隐形的名片，默默诉说着你的专业度与态度。有位开茶馆的学员，茶具总带着茶渍，墙角堆着杂物，自己穿的衬衫领口发皱，袖口沾着茶渍，却说“茶好就行，其他不重要”。可熟客都知道，隔壁茶馆的老板会每天擦三遍茶台，连茶荷都要烫过再用，自己则永远穿一身熨帖的素色棉衫，手腕上搭着块简约的木质手串，既不张扬又显清雅，客人进店第一眼就觉得“这里讲究，主人靠谱”。同样的茶，后者的复购率总比前者高三成。
＆#160; ＆#160; ＆#160; ＆#160; 对销售员而言，“物语”更藏在衣着配饰的细节里：拜访客户时，衬衫领口挺括无汗渍，西裤裤线笔直如刀裁，皮鞋擦得锃亮能映出人影——这些不是“讲究派头”，而是用衣着告诉对方“我重视这次见面”；夏天穿Polo衫，领口不卷边、胸前无污渍，冬天穿外套，拉链拉到合适位置、袖口不堆褶皱，这些分寸里藏着“我对自己有要求”。配饰更是如此：一块款式简洁的手表，表带无划痕、时间分秒不差，透着“我守时靠谱”；一条低调的领带或丝巾，颜色与场合相宜，不花哨不抢眼，显露出“我懂分寸”。曾见一位做高端家电的销售，每次见客户都穿深色西装，口袋里永远别着一支银质钢笔，笔帽光亮无指纹，客户说：“光看他这一身利落劲儿，就觉得他推荐的产品错不了。”
＆#160; ＆#160; ＆#160; ＆#160;这些物件与衣着配饰的细节，拼起来就是“值得信任”的画像——客户未必会明说“你穿得真整洁”，但会在心里默默加分：连自己都打理不好的人，怎么可能打理好对客户的服务？就像一位老客户跟我说的：“看到销售员指甲缝里的泥，我就觉得他介绍的产品也干净不到哪儿去。”
＆#160; ＆#160; ＆#160; ＆#160; 最后说“口语”。语言的温度，直接决定沟通的深度。有位房产中介让我印象很深，他从不说“这套房子绝对好”，而是说“您家孩子上学，这个小区步行五分钟到学校，您要不要算算每天能多睡多久？”；客户犹豫时，他不说“错过就没了”，而是说“我帮您查了，同户型本月挂牌的只有两套，您可以先看看实拍视频，不着急决定”。这种带着“体谅”的口语，让他的成交率比同事高近一半。
＆#160; ＆#160; ＆#160; ＆#160; ＆#160;口语的精髓，是把“说服”变成“共鸣”。客户说“再考虑考虑”，别急着追问“哪里不满意”，可以说“您慢慢想，这是周边三家竞品的对比表，您参考着看，有任何想法随时找我”；客户担心售后，不说“我们服务最好”，而是说“这是最近三位客户的售后记录，您看我们处理问题的时间和方式，您觉得可行吗？”。我在《客户开发营销》一书里说：“会说话的人，总能让客户觉得‘他懂我’。”口语里的体谅，就是通往“懂”的捷径。
＆#160; ＆#160; ＆#160; ＆#160;营销与管理的智慧，藏在“体语传心意、物语显态度、口语达共鸣”的
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