某顾客在商场买了一台冰箱，回去之后发现不能使用，于是就气愤地给商场经理打电话。电话中他刚说完买了一台冰箱不能使用，商场经理已经高兴得大叫起来：“恭喜您，您中了我们商场的万元大奖了，我们专门在2000台冰箱中放了一台坏冰箱，如哪位顾客购买了这台冰箱就会拿到我们的万元大奖，这么幸运让您碰上了!”顾客一听大喜过望，商场也借机大肆宣扬：本店讲信誉，万元大奖立即兑现。商品质量敢保证，2000台冰箱除去故意放的，其余全是好的。结果此事经媒体一报道，商场的生意马上火爆起来。
　　坏冰箱是商场故意放的吗?显然不是，一切全是经理当时灵机一动的发挥。把“中奖”放在顾客的不满之前说了出来，使得顾客在惊喜之余再也无暇去考虑不满了，而商场也趁机做了一番宣传，先发制人可使企业将主动权牢牢抓在手中，变“坏”为“好”。
　　⑤提供更多的附加值
　　张小姐在某商场买鞋，经过仔细挑选之后，她终于选到了一双自己中意的鞋子，谁知回家后发现盒子里装得不是自己原先挑选的鞋子。于是非常生气地回到商场，商场经理听到这件事情，马上给予更换鞋子，并向张小姐道歉，还送给她一瓶进口鞋油和两双高档绵丝袜子，最后张小姐“满载而归”。当顾客的不满意是因为自己工作的失误造成的时候，企业要迅速解决顾客的问题，并提供更多的附加值，最大程度地平息顾客的不满。
　　4.两点必须注意的问题
　　①创造顾客满意的过程中，不可无原则地追求顾客满意度的最大化。如果企业一味通过降价和增加服务来提高顾客的满意度，就必然会降低企业应得的利润，甚至引起行业内的价格混乱，直至价格大战。
　　因此，在这一工作中，企业应遵循的原则是：在保证有关利益关系方(雇员、经销商、供应商、股东等)能接受的情况下，为顾客提供最大限度的满意。
　　②要分清善意不满和恶意不满的界限。大多数消费者的投诉，针对的是产品或服务的缺陷，认为商家(厂家)应进一步改进工作，其出发点并无恶意，不满意是产品缺陷或工作失误造成的。对这种善意不满要多加安抚，认真处理，以增加顾客的忠诚度。
　　但在市场竞争白热化的今天，企业竞争不择手段，必然会有企业利用顾客不满作为武器，暗中向对手发起攻击。如，河南啤酒市场去年就曾发生过个别厂家利用某啤酒厂酒瓶爆炸，以顾客不满为由，通过媒体大作文章，使这家啤酒厂的销量一落千丈。
　　面对这种恶意不满，要迅速了解情况，控制局面，拿出有力应对措施，防止节外生枝，给企业造成更大的伤害。