沟通中“沟”是手段，“通”是目的。怎样才是真正“通”了呢？“通”就是对方被你影响了，甚至按你的意思做事情了，就是“通”了。如果沟通以后，对方没有“通”，那就只被你“沟”了一下而已，没有达成沟通目的。因此沟通无定法，也没有固定的模式，个人风格不同、面对的对象不同、场景不同，就有不同的方法和技巧。没有什么普遍适用的沟通办法和技巧，只要是可以达成目的，就是好技巧，一切都要在变化中把握。销售代表和客户沟通的过程中，由于双方有共同的目标、共同的利益基础，沟通过程还是有章可循的。总结销售代表和客户沟通的理想步骤如下：
Ø   步骤1 事前准备
Ø   步骤2 确认需求
Ø   步骤3 产品介绍
Ø   步骤4 处理质疑
Ø   步骤5 达成协议
Ø   步骤6 共同实施  
一、事前准备
事前准备，需要准备些什么呢？  
1、哪些信息有用，该如何向客户传达。
恐怕这是每一个业务员在去和客户沟通的路上考虑最多的问题。客户和我做交易，他的需要是什么，他想了解哪些信息，最起码要先在心里想好怎么说，才能够有把握。见客户时东拉西扯的，那不是介绍产品的方法。那么哪些信息有用呢？这需要考虑自己想要推销的产品，它有哪些卖点，最能够打动客户的是什么？我想，这对于业务员来说，不是一个难题。抓住自己的产品做文章，是最简单的信息传达方式。
如何向客户传达呢？这就要求业务员在和客户交流时，说话要有条理，将客户需要的信息逐步地告诉他。可以先从简单的入手，客户会主动问一些情况，这时再把自己准备好的介绍词向客户说明，客户在心理上会很自然的接受。
2、在信息传达过程中可能存在的潜在争执和解决办法
业务员在和客户交流过程中，会出现哪些争执呢？总的来说，有以下几个方面：产品价格、产品质量、产品售后服务、客户可以得到的实际利益等等。当然，还有其它不可预知的因素，最好是想得越多越好，免得出现争执之后，不晓得如何处理。业务人员的原则是：把所有的客户都想象成挑剔的，越挑剔就越想达成交易！
在客户沟通中，由于种种原因，几乎所有的客户都会表现出一定的抵触情绪。要应付客户的一些抵触情绪，销售人员必须采取积极的方法，首先应请客户说明他们反对的理由，然后再向客户提一些他们不得不回答的他们自己的反对意见的问题，否定他们意见的正确性，或者，将客户的异议转变为他们购买的理由。对于争执，解决的办法有很多，这里简单介绍几点，供读者参考：
（1）反驳处理技巧
反驳处理指销售人员根据有关事实和理由来直接否定客户异议。
——客户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。”
——销售人员：“您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%，一般大厦公共设施平均达19%，我们要比平均少0.8%。”
——客户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！”
——销售人员：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替顾客服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。”
直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很难挽回。理论上讲，在处理