 多种，这里我们只讨论在面临客户质疑时的沟通原则。
在沟通过程中，当听到不同的意见或观点时，首先应对这些意见和观点做出思考和重新评估，然后再做出回应，不要马上反驳客户的意见。要先辨认客户的质疑是“真实反对”还是“烟雾式反对”。
“真实反对”的客户往往需要更多的信息，销售员应根据客户提出的问题，具体就每个细节再次提问，从而辨别客户的真实意思和需求。
“烟雾式反对”的客户反对的原因不明确，表达笼统，销售员应该通过提问帮助客户找出原因。可以用以下常用句型来提问。
“这是一个好问题……”“您能说得再具体一些吗？”“您能举个例子吗？”“您的建议是什么呢？”“我知道您关心……但您不喜欢……吗？”
发表自己观点的常用句型如下：
“我理解你的感受……我(或某个其他人)也有过相同的体验，后来发现……”“我知道你想……然而……你认为呢？”
在客户产生置疑的时候，业务人员要学会引导对方，按照原先设计沟通计划办事，将客户从置疑中带出来。
很多公司训练员工的电话技巧，要求事先设计沟通脚本，只有你对这些步骤了然于心。才能更好地引导对方。下面是一个想让客户多定货的电话脚本。脚本如下：
（1）首先要赞美对方：对方对工作的配合使自己完成销售计划了，提起对方的兴趣。
（2）在对方高兴的时候，询问一下最近的销售情况。
（3）对方可能抱怨公司的支持不够多，正好提出促销计划。
（4）要求多进货。
五、达成协议
达成协议之时，销售员要对客户的支持表达感激之情，同时也对同事或其他合作伙伴给予的帮助表示真诚的感谢，与他们分享成功和互相祝贺有利于推动下一次的合作。
聪明的业务人员不会急于让客户赶快拍板，把交易拿下，而是让让对方做出结论。因为每个人都愿意按自己的想法做事，“我策划了这个事情，最后做成了”，找到做事情的成就感。而不是因为听从了别人的建议，在别人的指导下做事。所以要引导对方，让对方做出结论，而这个结论就是你的沟通目的。例如你想让对方给零售店铺货，可能你不能给他额度，要客户自己垫付资金：
“李总，你好。”
“小王，你好，最近你很少来了。”李总迟疑地说。
“被公司的一些事情缠住了。”
“有什么举措吗？”
“公司要开展一个终端管理的奖励活动，具体的操作办法，还在草拟。”
“怎么奖励？”李总感兴趣了。
“具体怎么奖励我还不清楚，但听说这次的奖励金额非常大。大概有终端陈列、店员首推率等指标，我担心零售店和你的联系不很紧密，就很可能拿不到这个奖励。”小王注视着王总说。
“哦，你也给出点主意，现在市场不好，能挣点也好打平费用。”
“我想货到终端是最重要的。”小王说完，停顿了一下。
“那我，明天铺货下去，你也来培训一下店员。”
“好的，我明天一定赶到。你做一份铺货的表格，我们一起来研究。”
这样的方式可能比直接要求客户铺货要好一点，这个是客户自己想做的事情，不是我们强令客户做的事情，客户一定很投入。销售代表还可以强调终端管理的重要性，这样使得客户不只为了奖励而做终端，而是做个长久打算。
达成协议后，业务人员还要学会做一个赞美或者表态式的结论。需要强调的是，国人对赞美有
|
