些的特定区域,所以,一定要根据不同的经营行业和项目来确定最佳的开店地点。 (5)专家咨询策略 对于较大型商业的投资来说,银行网点位置的选择是重要战略决策。为避免重大损失,经营者应请有关专家进行咨询,对所选择的银行网点位置进行调查研究和系统分析,如对交通流量、人口与消费状况、竞争对手等情况逐一摸底分析,综合评价优劣,再做出选择,使银行网点地址的选择具有科学性。 评估店址好坏,周围情况也是必须加以考虑的。有的银行网点虽然开在区域干道旁边,但干道两边有栅栏,使生意大受影响。因此在选择临街铺面时,对有车道和人行道的街道,要注意街道宽度为25米左右(或人行道宽度在5-10米)最易形成人气。这样的宽度,车辆行驶时视线很自然能扫到街两边的铺面,行人在街道边行走,也能很自然地进入银行网点,如果街道过宽有时反而聚不起人气。 还有一种街道是车道、自行车和人行道分别被隔开,这种方式形成了一种封闭交通,对开设店面不太有利。一般来讲,凡居民较集中的地方都可以建立银行网点。 选择店址还必须观察行人来店的目的,是匆匆过路,还是溜达消遣,同一地点很可能白天人如潮涌,晚间却空无一人,所以要日夜观察,如果看到人多,不深究行人的目的(比如有很多人经过此地只是换车)就贸然开店,很可能会导致失败。 开发新的零售网点思路 我们建议银行学习领先零售连锁店的经验,让网点成为一个更受人欢迎的、高效的和令人兴奋的地方。不过,网点转型是非常庞大的系统工程,不同的项目之间有一个前后的依存度,所以银行需要进行已有案例的研究分析,考虑他们的投入产出、时间规划、人员配备,需要做非常具体的战略路线图。 路线一:网点流程再造。国外优秀银行通过简化与整合网点交易与后台处理流程,如建立集中的客户服务中心处理客户服务、账户查询与简单交易等,提高网点运营效率并加强风险控制。通过提升迎宾流程,如排队管理、客户咨询、提供相关建议或自助设备使用辅导等流程,增加对潜在销售机会的挖掘并提升服务质量。通过优化销售流程,如交叉与升级销售、客户关系维护、客户体验提升等流程,增加网点销售、加强客户关系。 路线二:组织和人员变革。国外一些银行发现,网点员工往往缺乏产品营销和销售必需具备的主动聆听、口头查询、实况调查、业务关系培养和解决问题的能力,因而难以确定客户潜在需要,并就这些需求提出银行产品和服务建议。针对这些问题,国外银行将网点员工的培训重点放在培养优秀的业务开发技巧上,包括各种软技巧(如充分地聆听客户意见),避免仅仅侧重流程和产品知识的培训。对网点及员工的考核与激励不再简单地基于存贷额,而是对盈利、客户关系、流程、学习与发展的全面、平衡的考核。 路线三:网点内部设计。在网点重新装修和新网点的设计中,应包括各种自助式服务,以便将低价值的交易从柜台上迁移出去,增加在大厅中四处走动回答客户问题的员工,集中设置并开放查询区,便于客户浏览各种银行信息与产品。美国华盛顿互惠银行推出了具有零售商店设计风格的Occasio(拉丁文,适合的时机)网点,大堂经理身着彩色服装,陪同客户前往网点的不同服务区域,进行贷款、销售和咨询等活动。店内还设立了触摸屏式的互联网工作站,便于客户访问银行网站,独立或通过销售人员查寻各种信息。这些措施取得了明显的成效,在开张后的几个月内,该网点开设的支票账户翻了一番,存款则增加了3倍。 路线四:IT技术投资。尽管网点是重要的银行渠道,但随着渠道越来越丰富,只有在多渠道与架构的支持下,才能真正实现网点网络的价值。因此,在营销和销售流程中,网点必须与其他渠道紧密整合。而为了让网点员工掌握其他渠道传来的销售机会并进行跨渠道商机派发,必须使用支持跨渠道交易的高级客户信息与客户关系管理系统,不同渠道收集客户行为、解析业务信息,并为客户提供个性化的体验。还要搭建跨渠道整合的应用架构,再造数据和流程,以便提供一致的客户体验。国外优秀银行通过组件化的应用架构,迅速组建和配置企业级的、可扩展的业务系统,并实现组件在不同渠道的重复使用,降低IT投资。 网上银行、电话银行、手机银行的问世将银行网点搬进了我们的办公室、家里。即使在银行服务渠道多
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