 谁知回家后发现盒子里装得不是自己原先挑选的鞋子。于是非常生气地回到商场，商场经理听到这件事情，马上给予更换鞋子，并向张小姐道歉，还送给她一瓶进口鞋油和两双高档绵丝袜子，最后张小姐“满载而归”。当顾客的不满意是因为自己工作的失误造成的时候，企业要迅速解决顾客的问题，并提供更多的附加值，最大程度地平息顾客的不满。
4.两点必须注意的问题
①创造顾客满意的过程中，不可无原则地追求顾客满意度的最大化。如果企业一味通过降价和增加服务来提高顾客的满意度，就必然会降低企业应得的利润，甚至引起行业内的价格混乱，直至价格大战。
因此，在这一工作中，企业应遵循的原则是：在保证有关利益关系方(雇员、经销商、供应商、股东等)能接受的情况下，为顾客提供最大限度的满意。
②要分清善意不满和恶意不满的界限。大多数消费者的投诉，针对的是产品或服务的缺陷，认为商家(厂家)应进一步改进工作，其出发点并无恶意，不满意是产品缺陷或工作失误造成的。对这种善意不满要多加安抚，认真处理，以增加顾客的忠诚度。
但在市场竞争白热化的今天，企业竞争不择手段，必然会有企业利用顾客不满作为武器，暗中向对手发起攻击。如，河南啤酒市场去年就曾发生过个别厂家利用某啤酒厂酒瓶爆炸，以顾客不满为由，通过媒体大作文章，使这家啤酒厂的销量一落千丈。
面对这种恶意不满，要迅速了解情况，控制局面，拿出有力应对措施，防止节外生枝，给企业造成更大的伤害。
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