第一讲 客户 企业 竞争（240’）

1、一粒麦子有几种命运？ （20’）

案例研讨 （20’）

讨论话题；客户管理的本质：与客户沟通，使客户满意

2、谁是我们的客户　　　 （20’）

（1）理解客户内涵的要点

（2）外部客户：

Ø 忠诚客户

Ø 游离客户

Ø 潜在客户

（3）内部客户（设问：内部客户指什么？）

内部客户营销案例 （20’）

3、被忽视的组织内部营销 （10’）

（1）内部客户管理图

（2）内部客户的几种关系

通过案例理解客户管理（20’）

4、认识客户管理 （30’）

（1）客户管理的含义

（2）客户管理驱动因素

总结客户管理的驱动因素，引出客户管理的理论发展 （15’）

5、4Ps、4Cs、4Rs理论发展

（1）4Ps、4Cs、4Rs理论发展概况 （10’）

（2）4Rs--营销理论的最新进展 （20’）

第二讲 分割 目标 定位 （240’）

1、客户分割

（1）客户分割含义与目标客户管理 （10’）

（2）案例分析：普尔特客户分割之道 （50’）

（3）分割准则 （10’）

互动游戏 （10’）

2、客户分割方法 （10’）

（1）从营销的角度分类

（2）从管理的角度分类

（3）按客户的性质分类

（4）按交易的过程划分

（5）按时间顺序划分

案例（50’）

3、客户ABC分类 （40’）

4、中字理论，客户分类管理的要点（20’）

第三讲 客户数据库管理 （240’）

1、案例分析：香港丽晶饭店客户管理（20’）

2、建立客户档案的重要性 （40’）

（1）帮助企业准确的分析与判断客户

（2）帮助企业选择有效的营销策略

（3）帮助企业强化客户的忠诚度

（4）竞争的利器

3、如何建立客户数据库

（1）建立客户数据库步骤 （10’）

收集客户资料

资料整理

建立客户数据库

客户资料整理，结合客户管理软件讲解 （30’）

个人客户资料

企业客户资料

地址

财务

行为

（2）客户数据库的管理 （10’）

（2）巩固客户数据库 （10’）

案例分析：客户数据库应用案例 （40’）

4、客户数据库的应用 （20’）

RFM分析法

5、建立客户数据库的难点 （10’）

第四讲 客户关联管理 （240’）

1、客户生命周期 （20’）

资料分析：“情有独钟”是培养出来的 （20’）

2、客户关联管理的基础 （30’）

3、企业与客户的互动关系遵循的原则 （10’）

4、与客户建立伙伴关系 （30’）

5、客户关怀管理 （30’）

6、赢得客户的心 （35’）

7、领导者——怎样的爱能吸引客户 （35’）

第五讲 客户抱怨管理 （240’）

案例研讨：补救客户也是在补救自己 （30’）

1、客户抱怨的影响 （20’）

2、客户抱怨产生的主要原因 （20’）

3、正确认识客户抱怨 （30’）

4、减少客户抱怨 （20’）

5、处理好抱怨，客户能带来多少价值 （10’）

6、处理客户抱怨步骤 （20’）

7、8种错误的处理客户抱怨方式 （20’）

第六讲 流失 防范 留置 （240’）

1、案例研讨：欺负客户就是伤害自己