2、客户流失原因 （30’）

3、客户流失带来的损失 （30’）

4、防范客户流失

（1）全员质量营销，降低客户风险 （30’）

（2）听取客户意见，提高市场反应速度 （20’）

（3）给客户更大的利益 （10’）

（4）提高营销人员的素质 （10’）

（5）认识并控制客户服务过程中的过失 （30’）

（6）制定灵活的服务政策 （20’）

第七讲 客户满意管理 （240’）

1、案例研讨 （30’）

2、认识“满意”

（1）满意的数学公式 （10’）

案例：伊莱克斯怎样实现客户满意 （5’）

（2）客户满意的含义 （30’）

案例：王经理买鞋 （10’）

（3）客户满意的意义 （20’）

（4）客户满意的阶梯 （15’）

（5）客户满意的层次 （10’）

2、如何提高客户满意 （20’）

（1）提高客户购买的总价值

（2）减少客户购买的总成本

3、以亲情营销实现服务满意 （10’）

4、客户满意度衡量的指标 （10’）

第八讲 客户忠诚与品牌 （240’）

1、案例研讨：青山农场分割客户得忠诚 （50’）

2、客户忠诚 （10’）

3、客户忠诚的分类 （30’）

4、客户忠诚的建立 （10’）

5、用心培养忠诚客户 （30’）

游戏：记忆力测试 （10’）

案例：毕雷矿泉水泡沫破裂 （20’）

6、品牌的含义 （20’）

7、品牌的作用 （20’）

8、品牌的价值