;第二阶段：开始出现混业销售(2001年～2002年)
第三阶段：混业竞争（2002～至今）
二、未来零售市场的发展态势
1、各银行加速扩张，市场领域不断扩大
2、银行提高流程的效率
3、零售客户越来越复杂
4、新的竞争对手不断诞生
5、银行法规越来越严厉
6、银行经营理念从“产品中心型”转向“客户中心型”
7、电子银行将成为未来零售业务的主要渠道模式
8、中间业务将成为零售市场的主要领域
案例分析：
工商银行创新零售业务
工商银行作为以工商客户为主要服务对象的大行，如何发挥自己的优势，战胜竞争对手，在零售业务方面占据领先地位，已成为当务之急。工商银行为适应零售业务发展的需要，对营业机构的设置、职能做适当调整注重对零售业务品种的改造、创新和宣传推广，不断开发、推出新产品……
——详情如何，请课堂聆听。
三、银行零售业务的发展趋势
1、网上创造了“年青”客户
2、服务方式可能更加亲切和个性化
3、分支机构将显著减少
4、网上银行将成为基础作业模式
5、借记卡将成为21世纪的主要支付手段
6、平台将成银行服务中最普遍的概念
7、中间业务将迅速突起
8、银行将朝“百货店和专卖店”两极方向发展
四、识别银行零售客户
1、什么是零售?
2、什么是零售银行?
3、什么是银行零售业务?
4、什么是银行零售客户？
银行零售客户，常叫私人客户，也叫个人客户，主要对象是城乡居民家庭或居民个人。
5、银行零售客户的特征？
6、零售客户与集团客户的区别
五、银行零售产品
案例分析：
零售产品知多少
深圳发展银行大连分行零售业务产品主要有六大系列：个人消费贷款系列、个人理财产品系列、银行卡产品系列、VIP客户服务系列、中间业务产品系列、电子银行产品系列。这在银行中非常具有代表性……
通常银行会有哪些零售产品呢？能够满足客户哪些需要呢？
——请关注本次课程。
1、银行零售产品的特点
2、银行零售产品发展特征
（1）产品主导化
（2）产品多元化
（3）产品批量化、商品化
（4）产品综合化
（5）服务效率化
（6）竞争激烈化
3、银行零售产品发展趋势
（1）银行卡产业的国际化趋势日益加快
（2）定制化客户服务成为必然
（3）银行零售服务专业化
（4）EMV成为未来银行卡市场发展重点
（5）银行卡由数量向效益和质量方向发展
六、银行零售客户服务营销
案例分析：
如何构建“沃德财富”客户服务的支撑体系
随着我国金融改革深入和个人财富的不断增加，无论是金融产品品种、交易手段和价格，都在逐渐地向高端客户倾斜，帮助客户实现财富与生活的完美结合，不仅让客户享受到贴心的金融服务，更让客户体会到尊荣与高贵成为交通银行发展零售产品的理念。如何整合全行最优渠道、服务、产品和联盟等资源、构建全方位沃德财富服务支撑体系，为高端客户提供个性化、精细化的服务……
——请课堂聆听教授的评析。
第八讲 银行集团客户营销
本讲概述：识别集团客户，开展总部营销。
案
|
