p; ——百年成之不足，一旦坏之有余
本讲概要：玩转营销先玩转客户，玩不转客户就玩不转营销。
银行营销由交易营销转变为关系营销。由最初诱导客户成交，从交易中获利，转变为与客户建立互惠互利的合作关系。
一、集团客户管理模式
1、行业客户管理
2、规模客户管理
3、制度客户管理
4、区域客户管理
5、公司客户管理
6、政府客户管理
7、同业客户管理
8、品类客户管理
二、零售客户管理模式
1、人口类型客户管理
2、地理类型客户管理
3、心理类型客户管理
4、行为类型客户管理
5、文化类型客户管理
6、层次类型客户管理
7、品类类型客户管理
三、关键客户（KAM）管理模式
1、发掘市场机会
（1）将精力集中于回报最高的客户之上
（2）设计创新型服务解决方案
（3）提高效率和节省成本
（4）便于与对手展开竞争
（5）降低吸引新客户的成本
（6）通过在市场机会与银行资源之间取得平衡从而实现战略目标。
2、客户生命周期
认识期、恋爱期、结婚期、解体期
四、贵宾客户（VIP）管理模式
巴瑞多20/80法则
五、重点客户管理模式
ABCD分类法
六、满意客户管理模式
1、客户满意带来更多的利益
2、客户满意矩阵图
（1）忠诚型客户
（2）对银行仍然抱有希望的客户
（3）易遭竞争对手抢夺的客户
（4）破坏型客户
3、银行客户诉求
（1）九个诉求特征
（2）五个诉求原因
七、忠诚客户管理模式
1、七种客户忠诚类别
（1）价格忠诚
（2）方便忠诚
（3）潜在忠诚
（4）惰性忠诚
（5）垄断忠诚
（6）超值忠诚
（7）激励忠诚
2、忠诚客户如何营销？
八、价值客户管理模式
1、如何提高客户的让渡价值？
（1）提高总客户价值
（2）降低总客户成本
2、如何提高客户的追随度？
案例分析／研究：
《玫瑰卡成功营销记》
在台新银行加入发卡行列之前，台湾的信用卡市场几乎是花旗与中信的天下：，他们以雄厚的财力及大笔媒体预算为后盾建立了很高的知名度并迅速的占领民大部分市场。台新银行玫瑰卡在上市的短短一年半时间里突破了10万张的发卡量，成为台湾女性信用卡的领导品牌……
台新银行玫瑰卡是如何营销成功的？
——请听课堂上专家分析
第七讲 银行零售客户营销
本讲概述：银行零售客户成为银行业务的重中之重，银行要做好零售客户营销。
案例分析：
中资银行争夺零售业务 客户争夺大战全面铺开
2005年初，众多中资银行不约而同地把零售业务提升到战略高度，客户争夺大战全面铺开……
各零售银行如何开展零售业务争夺战呢？
——请听课堂上专家分析。
一、中国银行零售市场发展
第一阶段：市场的培育阶段(1996年开始)
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