| 2025-7-10 15:46:14 | 一笑三语：偏好、喜好、爱好——28聊营销与管理智慧 |
|
|
|
|
一笑三语：偏好、喜好、爱好——28聊营销与管理智慧
家人们，早上好！我是清和堂主人范云峰。在营销与管理的广袤领域中，智慧往往隐匿于突破常规的思维深处。上回三语聊了需求挖掘与客户关系管理中的客户反馈机制的智慧。今日，三语聊聊营销管理中个性化服务。
然、想起早些年在清华课堂上的一幕：东莞恩典皮具黄国任同学递来的企业案例，封皮竟是用自家产的鳄鱼纹皮料装订的。当时便觉，这位深耕皮具行业三十年的企业家，早已把"个性化"刻进了骨子里。今日便借着他的故事，聊聊营销管理中偏好、喜好、爱好这三枚个性化营销打开客户心门的钥匙。
黄国任董事长在清华上课时总爱坐在第一排，笔记本上除了记知识点，还常画些奇奇怪怪的符号——后来才知，那是客户提的各种"特殊要求"。有次我讲“营销管理需求”课，谈到"偏好的稳定性"，他忽然举手："范老师，您看我们这样做的行不行？"
他说的是某律所主任的故事：那位客户每次订公文包都强调"必须有三个内袋，中间那个要能放下13寸电脑且带锁"。起初团队觉得麻烦，黄国任却要求建档标注，还加了句"客户左肩比右肩略低，肩带左侧需多打两个孔"。这个细节后来救了急——客户摔断右臂时，只有恩典的包能让他用左手轻松取放文件。
"偏好就像老中医的脉案，"黄国任在课后找到我说，"老师，您在课上讲的＆#39;需求冰山模型＆#39;，水面上是客户说的＆#39;要什么＆#39;，水下是＆#39;为什么要＆#39;。"我们恩典现在的CRM系统里，每个客户都有"偏好三维度"：材质敏感度（比如对漆皮过敏）、功能依赖度（比如必须有钥匙挂钩）、使用场景频度（比如通勤用还是出差用）。这些数据不是冰冷的数字，而是他带着团队把课堂理论转化成的"经营药方"。
去年他高中校庆，黄国任送来一批伴手礼——皮质书签，上面烫着每个人的名字，我的那枚还刻了行小字"常读常新"。"知道您爱翻旧书，金属书签容易划伤书页，皮质的软和。"他笑着说。这份心思，源于某次课间闲聊时，我随口提过一句"新书页脆，老书签太硬"。
这正是喜好的妙处：它藏在寒暄里，躲在朋友圈的照片中，甚至隐在客户拒绝的理由中。黄国任的办公室有个"喜好收集本"，记着些看似无关的事：张总家的猫叫"陈皮"，李女士每周三去学插花，王老师退休后在学篆刻。有次给李女士做手提袋，设计师特意在提手内侧缝了小段可拆洗的绸带："插花时沾了水，拆下来洗方便。"
前几天我们在苏州见面，他又说："老师您在课上说＆#39;交易是理性的，关系是感性的＆#39;，"至此，他曾认真地说，"喜好就是给理性交易加的感性调料。"有位客户总说"你们的包太素"，却在朋友圈晒满了手绘彩陶。黄国任让人把彩陶纹样微缩后烫在包的内侧，客户收到后发来微信："你们连我自己都忘了的爱好都记着。"
春节前去恩典参观，正赶上他们办"皮艺体验日"，一群人围着工作台缝皮夹。黄国任介绍："这位是陈教授，研究汉代皮革工艺的；那位是小郑，皮具收藏博主；还有李姐，退休后迷上了手工皮具。"最让人惊讶的是，他们用的工具和皮料，都是恩典提供的。
"您讲＆#39;客户忠诚度＆#39;时说，最高级的忠诚是＆#39;情感认同＆#39;，"黄国任指着墙上的合照，"这些人本来是客户，现在是我们的产品顾问。"比如陈教授发现，现代工艺做不出汉代皮甲的"鱼鳞纹"，他们就一起研发了新的压花技术；小郑在网上吐槽"植鞣革护理麻烦"，他们就推出了配套的护理套装，还印了小郑写的《养护指南》。
有个细节特别动人：某位老客户酷爱钓鱼，却总抱怨渔具包太笨重。黄国任带着团队陪他去钓了三次鱼，观察他取放鱼竿的动作，最后做出的包不仅重量减轻了三成，还在侧面加了个能插抄网的暗袋。"现在他钓鱼总叫上我，"黄国任笑道，"生意做成了，还多了个钓友。"这便是爱好的魔力——它能让商业伙伴变成同道中人，让买卖关系长出友谊的根。
暮色中的恩典工厂很有意思：生产线的机械臂精准地切割皮料，旁边的手工台上，老师傅正给某个包缝上定制的星座刺绣。这像极了黄国任对个性化服务的理解：用制度和数据把握偏好（理性的精准），用同理心捕捉喜好（感性的温度），用共同成长激活爱好（精神的共鸣）。
他常说："范老师教我们＆#39;格物致知＆#39;，做企业就是＆#39;格客户之需，致服务之知＆#39;。"偏好是"格"出来的规律，喜好是"感"出来的温度，爱好是"共"出来的默契。这三者拧成的绳，一头系着商业的本质，一头拴着人情的温度。
此刻，案头的牛皮笔记本上，写下我常讲的话：所谓营销管理的智慧，不过是让每个客户都觉得，自己是被特别对待的那一个。而这份"特别"，正藏在对偏好的尊重、对喜好的珍视、对爱好的共鸣里。
范云峰乙巳六月十六苏州早安！
|
|
|
|
